Banco britânico RBS testa “ser humano digital” em agências

Um boneco chamado Cora está frequentando os corredores do banco, ajudando clientes com consultas básicas.

Um boneco chamado Cora está frequentando os corredores do banco britânico RBS , ajudando clientes com consultas básicas e dando à unidade digital do banco uma face mais humana.

O RBS, que fechou uma quarto de suas agências e anunciou milhares de cortes de empregos no ano passado para reduzir custos, só vai contratar a Cora para clientes da NatWest, se o avatar feminino do banco passar no período de experiência.

O caixa digital, que usa um uniforme da marca NatWest, tem um piercing na orelha e dentes brilhantes, responde questões simples sobre como fazer uma hipoteca ou o que fazer se o cliente perde seu cartão.

“Isso poderá criar outra forma para nossos clientes fazerem transações bancárias, além de poder ajudar a responder perguntas 24 horas, enquanto reduzimos horários de filas”, disse Kevin Hanley, diretor de inovação da NatWest.

A Cora, que está sendo submetida a testes avançados como parte de um programa piloto na RBS, poderá ser usada para treinar membros da equipe, disse Hanley na quarta-feira.

A experiência do RBS é o mais recente em uma indústria que tenta se adaptar às mudanças do comportamento do consumidor, rápidas mudanças tecnológicas e possíveis ameaças provocadas por novos participantes.

As iniciativas variam desde bate-papos à instalação de tablets em agências para iniciativas mais ousadas para o futuro, como a equipe da porta composta por robôs. O presidente-executivo do Deutsche Bank, John Cryan, disse no ano passado que os robôs podem substituir 48 mil funcionários do banco, que eram muito propensos a erros e ineficientes.

O NatWest disse que seu protótipo, que pode ter uma conversa verbal bidirecional com os clientes através de computadores, tablets ou telefones celulares e consegue aprender com erros, poderia aumentar a eficiência e fornecer outro canal para que os clientes obtenham suporte.

A Cora pode liberar colegas humanos para lidar com questões mais complexas, adicionou o banco, acrescentando que o teste sugeriu que os clientes que evitam os serviços digitais podem se sentir mais confortáveis a interagir com um “humano digital”.

Fonte: Exame

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